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최근들어 마켓플레이스라는 형태의 인터넷 쇼핑몰이 늘고 있다. 그 추세에 맞게 많은 대형 인터넷 쇼핑몰들은 마켓플레이스 사이트를 만들어 영업에 박차를 가하고 있다. 이렇게 마켓플레이스의 위상이 높아지고 이용고객이 늘어나자 마켓플레이스를 관리하는 업체의 책임 범위에 대해서 몇번 뉴스화 되었었다. 마켓플레이스 구입한 물건 또는 서비스에 문제가 생기면 시스템을 제공한 업체와 물건을 제공한 업체 둘 중 어느쪽이 책임이 큰가에 대한 문제였던거 같다. 명쾌한 답은 없었지만 점차 마켓플레이스 시스템을 제공한 업체가 입주업체 관리를 잘해야 한다는 쪽으로 대세가 기우는 듯 하다.
9월 초에 쓰던 모니터가 고장이 나버렸다. 마침 봐오던 LCD모니터가 있어 바로 구입을 결정하였다. 몇몇 인터넷 쇼핑몰과 마켓플레이스에서 해당 모니터를 팔고 있었는데  물건을 제공하는 업체와 서비스를 제공하는 업체가 동일한 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 것이 훨씬 믿을만 하다고 생각이 들었다. 이런 생각이 비단 나 개인만의 생각은 아닐것이다.
GS홈쇼핑은 인터넷 쇼핑몰로 GSeShop과 GSeStore 두개를 운영하고 있다. GSeShop은 백화점과 같은 인터넷 쇼핑몰이고 GSeStore는 동대문 아울렛과 같은 마켓플레이스인 것이다. 아울렛 보다야 백화점이 좀더 믿을만 하지 않겠는가? 하지만 GSeShop은 나의 이런 생각을 무참이 깨버렸다.

먼제 배송에 대해서 말하겠다. 9월 중순이 지나고 배송되기로 한 날이 지났다. 하루 이틀 사흘 지나도 제품은 도착하지 않았다. 그래서 9월 25일 사이트에서 문의를 했더니 배송이 지연된다고 말한다. 사실 배송지연은 있을 수 있다. 하지만 그 답변이 좀 이상했다. 해당 업체의 문제로 배송이 지연된다는 말이다. 해당업체에서 전화를 줬는데 내가 받지 않았다고 했단다. 해당업체라?? 내가 GSeStore에서 제품을 구입한게 아닌데 무슨 해당 업체 변명을 하는지? 그리고 전화를 해서 전화를 받지 않으면 그냥 끝인가? 이메일은 왜 입력을 했고 집전화 번호는 왜 입력을 했단 말인가? 그리고 전화 메시지는 생각을 못해봤는가?

문제는 9월 30일 부터 추석연휴에 들어간다는 것이다. 물론 10월 2일과 4일은 공휴일은 아니었지만 내가 있는 학교 랩실은 9월 30일 부터 추석연휴인 것이다. 9월 30일 이후 추석 전에 배송이 된다고 해서 급히 배송지를 집으로 바꾸려 했다. 그랬더니 GSeShop은 답은... 해당 업체가 그렇게 안된단다. 배송지를 옮기면 추석 이후 배송이 된단다. 안내하는 분 자신도 이해가 잘안되지만 그렇게 된대서 어쩔 수 없단다. 9월 30일 토요일 랩실로 배송이 된다고 해서 나는 휴일에 학교에 나갔다.

GSeShop에서 보내온 메일에 의하면 배송지연에 대한 사과의 뜻으로 추석 연휴 이후 스피커를 보내준다고 한다. 사실 얼마나 알랑한 제품일까 하는 생각은 들었지만 그래도 역시 GSeShop이니까 이런거라도 보내주는구나 생각했다. 하지만 어제 11월 15일까지 사은품 배송 뿐만이 아니라 연락 한 통 없다. 모니터를 구입하겠다고 신청한지 두달이 지났다. 보낸다던 사은품을 못받은게 화나는게 아니고 고객을 무시하는 GSeShop에 화가 나기 시작했다. 전화를 해 보았다. 답은 역시 해당 업체에 담당자가 사직하는 바람에 일이 지연되었단다.

나는 사실 해당 업체가 어딘지 그리고 담당자가 일을 어떻게 처리했는지 회사를 다니느니 마느니 하나도 궁금하지 않다. 내가 GSeStore에서 물건을 구입한것도 아닌데 왜 해당업체에 신경을 써야 하는건가? 배송지연도 배송지 변경 불가도 사은품 미발송도 모두 해당업체의 문제란다. 사실이 그럴지 모른다. 하지만 나는 GSeShop에서 물건을 구입한 것이다. 그리니 잘못이 있으면 GSeShop에서 책임을 져야 하는거 아닌가?

그리고 더 이상한 것은 같은 시기에 그 모니터를 구입한 사람이 꾀 있을텐데 나와 같은 불만을 토로한 고객이 한 명도 없었다는 것인가? 전화를 해서 '배송이 지연된다. 그대신 스피커 사은품을 주겠다'고 말했다고 했는데 그 사람들이 두달이 지나도 배송되지 않은 사은품을 성인군자와 같이 기다리고 있었다는 건가? 배송지연을 직접적으로 문의한 사람에게만 스피커 이야기를 한 것인가? 스피커 배송에 화를 낸 사람만 스피커를 보내준다는 것인가? 그것도 석달이 지난 12월에...

믿기지 않는 대기업 쇼핑몰의 고객서비스다. 앞으로 GSeShop을 이용하느니 지마켓이나 옥션 등에서 별 하나짜리 업체 물건을 사겠다. 그것이 더 안전하고 배송 빠르고 서비스가 좋을 테니까.

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